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客戶服務及問題回報系統

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客戶服務及問題回報系統
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客戶服務及問題回報系統
描述

細節

早期技術支援部門透過E-mail或電話來解決其他部門或客戶的問題,當服務事件數量逐漸增多時,就很難對所有的服務請求作一妥善的管理,管理者也很難去追蹤問題是否決案,問題處理的時效等相關議題。而問題回報系統就是用來管理用戶的電話或者郵件的請求。

問題回報系統 (trouble ticket system)可以用它來追蹤公司產品或服務等客服問題,它也可以用來處理業務相關的流程追蹤。管理者可以建立多種問題追蹤流程,並且指派各流程的負責群組。

這些新的問題可以由三種不同的途徑產生 :

    * 透過前端網站讓有帳號的客戶登入填寫。 (產生 e-mail ticket)

    * 透過客服人員收到客戶電話或e-mail後,在後台直接輸入問題。( 轉換成電話或是 e-mail ticket)

    * 透過系統自動查閱電子郵件帳號,把電子郵件變成客戶問題。 (如本公司問題回報系統設定support@LinuxYes.com 這個e-mail 帳號,當客戶寄信給 support@LinuxYes.com 時, 問題將會自動輸入問題回報系統,管理者及相關人員會自動收到email通知,進行處理)


問題回報系統提供不少設定項目來自訂問題狀態、回覆信件範本、使用者角色權限、問題相關報表等

問題回報系統特色

    * 純Web用戶介面支援包括簡體中文,繁體中文在內的 10+種語言,能夠靈活定制介面,支援附件,支援單點登錄。

    * 郵件介面,支援MIME附件,能自動回復,自動根據郵件頭分派郵件,自動郵件提示用戶Ticket狀態的變化。

    * Ticket功能,定義不同的受理佇列,支援 Ticket的鎖定、回復、歷史、優先順序、受理時間計算、批量處理、等待等操作。支援全文檢索,工作量和訪問列表控制。

    * 系統功能,按照日曆時間計算SLA,提供LDAP和 SQL資料庫認證用戶,自定義訂單號格式,資料庫支援MySQL, PostgeSQL, MaxDB/SAPDB, Oracle and DB2,前端和後臺都支援UTF-8字元集。

效益

    * 對於不斷增長的客服需求來說,問題回報系統將可以大幅提高團隊協同的能力及客戶的滿意度。
    * 業務行銷部門也可以利用此系統妥善追蹤客戶的需求。

客戶服務及問題回報系統

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